Geçenlerde elim bir trafik kazası oldu. Yurtiçi Kargo üst yöneticilerini ve çalışanlarını taşıyan bir Pamukkale otobüsünün içinde 4 kişi hayatını kaybetti, pek çok kişi de yaralandı... Yurtiçi Kargo gerek verdiği ilanla gerekse web sitesine koyduğu açıklama ile kriz iletişimini bir nebze olsun yönetmeye çalıştı.
Biz de 'Otobüs, şirketlerin üzerine devrilebilir...' başlıklı yazımızda dedik ki: 'Fotoğraflardan anlaşılan söz konusu otobüs, Pamukkale Turizm'e ait... Bu şirketin web sitesinde tık yok... Medyaya da bir açıklama yapılmamış...'
Bu uyarımız üzerine Pamukkale Turizm Marka ve Kurumsal İletişim Koordinatörü Raziye Öz hanımdan şu açıklama geldi. Aynen yayınlıyorum:
'İstanbul - Antalya güzergahında hareket eden ve ek sefer ulaşımı sağlayan aracımızda Isparta dolaylarında meydana gelen kaza bizleri derinden üzmüştür.
Olayın meydana geldiği gün sabah erken saatlerde Antalya, Isparta ve Burdur valilikleriyle ve ilgili tüm diğer birimlerle derhal iletişime geçilmiş ve meydana gelen üzücü kazaya olabilecek en kısa sürede etkin müdahale yapılması sağlanmıştır. Tüm bölge ve üst yönetimimiz anında olay yerine intikal etmiş ve tüm yolcularımızla bizzat kendileri yakından ilgilenmişlerdir.
İstanbul-Antalya seferini yapan aracımızdaki tüm yolcularımız Antalya, Burdur ve Isparta'daki hastanelere kaldırılmış, şirketimiz tarafından her yolcumuza birer refakatçi verilmiş, yolcu yakınları ile de gün boyu iletişim sürdürülmüş ve gelişmeler hakkında bilgi verilmiştir. Yolcularımızın tüm ihtiyaçlarıyla şirketimiz bünyesinde oluşturulan kaza ekibi yakından ilgilenmiş ve ilgilenmeye devam etmektedir.
Bir taraftan Yurtiçi Kargo yönetimi ile birlikte hareket edip yolcularımızla ve yolcu yakınlarıyla yakından ilgilenirken diğer taraftan medya ile de gün boyu etkin iletişim sürdürülmüştür. Olayın meydana geldiği 18.03.2011 günü sabah saat 09.00'da ilk basın bülteni tarafımızdan tüm basın kurumlarına ve haber ajanslarına servis edilmiştir. Ayrıca gün boyunca tüm basın kurumlarıyla telefonla iletişim sürdürülmüştür.
Dolayısıyla yazınızda bahsettiğiniz gibi kenara çekilme, olayın üstünü kapatma veya sessiz kalma durumları söz konusu olmamıştır. Yaşadığımız süreç zor ve hassas bir süreç, bu anlamda bir işadamı, iletişimci ve köşe yazarı olarak bizi çok daha iyi anlayacağınızı düşünüyoruz.
Olayın meydana geldiği günden itibaren yakından ilgilendiğimiz yolcularımızla ilgilenmeye ve sorumluluklarımızı yerine getirmeye devam ediyoruz. Saygılarımla..'
Mektubu, açıkçası çok beğendim. Profesyonelce yazılmış. Usulü veçhile kaleme alınmış... Ancak Pamukkale'nin web sitesinde hala tek satır yok. Basın Merkezi sekmesi altındaki Basın Bültenleri sekmesinin içinde de sözü edilen basın bülteni dahil herhangi bir bilgi yok. İnternette yapılan araştırmalarda da Pamukkale ve kaza ile ilgili bir basın haberine rastlamak mümkün olmadı... Keşke bana gönderilen açıklama tüm basına geçilseymiş.
Bu arada biz bir önceki yazımızdaki önerileri bir kez daha hatırlatalım:
'Basit fakat hayati kurallar şöyle sıralanabilir: 1. Birinci elden ve sık sık (mesela 3 saatte bir) medyayı bilgilendirin. Sakın ört bas etmeye kalkmayın. Sorulabilecek her soruyu sorulmadan yanıtlayın (mesela, neden çalışanlarınızı uçakla göndermediniz, gibi). 2. Bir tek ve en üst düzeyde sözcü belirleyin ve sadece o konuşsun. 3. Hasarı tespit edin ve mutlaka bir şekilde tazmin etmeye, tarafların sizi affetmesini sağlamaya çalışın. 4. Kimseyi suçlamayın 5. Kriz iyice soğuyana kadar ortadan kaybolmayın...
Bu beş adım atılmazsa ne olur? Yanıt çok basit. Bu kez itibar hasara uğrar. Onca yıllık birikime yazık olur.'
Taraflara tavsiyem şu: 5 maddeyi önlerine koyup hangisini ne kadar uyguladıklarına bir baksınlar...
Kriz iletişimi performanslarını puanlasınlar... Benim için değil... Markaları için...