FUNDA ÖZKAN
funda.ozkan@aksam.com.tr

TÜSİAD tarihinde ilk defa e-ticaret ile ilgili kapsamlı bir çalışma yaptı ve çıkan sonuç şuydu: “Toplumun yüzde 49’u internet kullanıyor. En fazla internet kullanan ülkeler arasında 11’inci sıradayız ama e-ticaret toplam perakende satışlarının yüzde 1.7’si seviyesinde...” Türkiye 76 milyonluk nüfusuyla çoğu Avrupa ülkesinden çok daha yüksek kullanıcı potansiyeline sahip ama kullanıcı sayısının nüfusa oranı, yarattığı ticaret hacmi Avrupa ülkelerinin çok gerisinde.

5 MİLYON DOLARLIK YATIRIM ALDI

E-ticaret Türkiye için genç bir sektör. Aradan sıyrılanlar ise milyon dolara ortak-alıcı buluyor. Sina Afra’nın markofoni’si gibi. Onlardan biri de evim.net. Geçen yıl 212, EBRD ve Simile Venture Partners’dan 5 milyon dolarlık yatırım aldı. Bu haftaki söyleşi konuğu Evim.net CEO’su Ali Özen. Kendi deyişiyle “Internet’te açık ara birinciydik, şimdi yine birinciyiz ama açık ara değil” diyor.

İNTERNETİ SEVİYORUZ AMA...

Türk toplumu internet’i seviyor. Sizce biz Türkler, internet’i olması gerektiği gibi efektif kullanıyor muyuz?
Toplam perakende içinde yüzde 1.7 olan e-ticaret’in yükseleceği hep söylenir ama ben pek ideal seviyelere yükseleceğini düşünmüyorum. İdeal seviye elbette Amerika, Fransa gibi gelişmiş ülkelerdeki oranlar. Bence çok daha zaman var. 30 yıldır şunu duyarız, diş macunu kullanımı kişi başı Türkiye’de 1 tüp, Avrupa’nın ortalaması 8 tüp, Yunanistan’da bile 3. Yıllardır Avrupa seviyesinde diş macunu kullanmayı beceremedik. Keza tuvalet kağıdında da özellikle gıcık olalım diye Yunanistan ile karşılaştırırlar. Tuvalet kağıdı kullanımında da seviyeyi yakalayamadık. Bu rakamlar bence biraz da yurtdışının gö zünü boyamak için. Çok açık sözlü konuşuyorum, kötü mü yapıyorum?

ÜRÜNE ERİŞİMİMİZ DAHA KOLAY

Bence iyi yapıyorsunuz, Türkiye’yi anlatıyorsunuz. Sizce nasıl Türkiye, Avrupa ve ABD standartlarını yakalar. Sonuçta nüfusun yüzde 70’inin internet kullandığı, e ticaretin yüzde 1.7’den yüzde 10’a yükseldiği bir Türkiye’den söz ediliyor.
Türkiye üretici ülke. Dolayısıyla her mal, Türkiye’nin her tarafında tedarik edilebiliyor. Mesela Romanya’ya, mesela Azerbaycan’a veya Ortadoğu’ya baktığınız zaman ürüne erişim çok daha zor. Türkiye’de ürün de bol, rekabet de. Tabii bir de Çin gerçeği var. Çin de üretici bir ülke ama e-ticaret çok hızlı büyüyor. Bir Çin tezi de ortaya koyabiliriz.

RİSKİ ŞİRKETLER ALDI ASIL MAĞDUR BİZİZ

TÜSİAD raporunda e-ticaretin yeterince gelişmemesinin en önemli nedeni olan ‘güven’ sorunu gösteriliyor.
Güvende en büyük problem tüketicinin param çalınacak korkusu. Aslında tüm riskleri e-ticaret şirketleri almış durumda. Diyelim ki siz bir kitap aldınız, biz de size teslim ettik. Dönüp bankaya dediniz ki, ben bu harcamayı yapmadım, banka size direkt paranızı iade ediyor. Biz bunu ispat ile yükümlüyüz. İspatı da bankaya yapmıyoruz, banka çekiliyor aradan size dava açarak hakkımızı arıyoruz. Dava sürecinde biz ispatlamaya çalışıyoruz. Asıl mağdur bizleriz. Tabii ki ‘3D secure’ ile alışverişi yapmadıysanız, biz dava bitene kadar mağdur oluyoruz. Havayolu şirketlerinin 3D secure sistemine geçmesinin nedeni bu. Ancak e-ticaret’te yüzde 99 henüz doğrudan sayfadan alışveriş süreci yaşanıyor.

İLK 'MELEĞİMİZ' BABAM OLDU

Kötü bir semttesiniz, bina kötü. Siz nasıl fonlardan yatırım aldınız?
212 Türkiye’de kurulmuş bir yatırım fonu. Simile Rusya’da e-ticarette başarılı bir fon. EBRD ise bir banka. Fonların bakış açısı şu: "Göstergeleri iyi şirkete benzin koyarsak 10 katı, 20-30 katı büyütebiliriz. Şu da var, sonuçta babamın parasıyla bu işi kurduk. İlk melek yatırımcımız babam...

MÜŞTERİ MEMNUN OLURSA ALIŞKANLIK YAPIYOR

E-ticaretin henüz bebek gibi olmasının bir nedeni de toplumun alışkanlıkları. Ben de dahil bir çok tüketici alışveriş yaparken dokunmayı, yakından incelemeyi tercih ediyor. Bugüne kadar ben, internetten kitap hariç hiçbir şey almadım. Müşteri memnuniyetini sağlamak nasıl mümkün?
Herkesin aşina olduğu markalar en kolay satışı yapıyor. Beymen’den örnek vereyim, ceket alırken evine ne geleceğini biliyor tüketici. Markalar da rahat iade koşulları, ücretsiz gönderim imkanı tanıyor. Tüketici için en önemli eşik başlaması ve bir kere alışveriş yapması. Memnun kalırsa, gerisi kolay.

GARANTİ VE İADE YOL AÇAR

Yüzde 1.7 olduğuna göre demek ki sizler için eşik atlatacak daha çok müşteri var. Bu nasıl sağlanacak?
Şirketler açısından yapılacak belli, kurumsal garanti verecek, indirim yapacak, kolay iade imkanı sunacak, hediye çekleri verecek. Müşterinin gözündeki risk faktörü ile müşterinin elde edeceği faydayı birbirine denk etmesi lazım. Internet’ten alışverişin kolaylıklarını, güzelliklerini, faydalarını, artılarını ve hatta eksilerini de anlatarak, tüketiciyi bilinçlendirecek.

KARLILIK BASKISI YAŞANIYOR

Türkiye’de e-ticaretin gelişebilmesi için tüketicinin de değişmesi gerekiyor. E-ticaret firmaları çok ciddi kârlılık baskısı altında, fiyat baskısından dolayı. Bu da servis seviyesinin düşmesine neden oluyor. Yani daha indirimli, daha düşük kârlı sattığımız sürece müşteri hizmetleri, hızlı gönderim gibi bazı hizmetlerin kalitesi düşüyor. E-ticaret yapan müşteriler de internet’te çok aktif hemen şikayetlerini dile getiriyor. Arama motorunda her hangi bir şirketi aradığınızda ilk sıralarda bu şikayetler yer alıyor. Bu şikayetleri okuyanlar da alışverişten vazgeçer. Aslında bu herkes için ciddi bir problem.

3D SECURE EN BÜYÜK GÜVENCE

Alışveriş yaparken, mesela uçak bileti alırken sizi sistem başka bir sayfaya yönlendiriyor. Ardından da cep telefonuna bir mesaj geliyor ve siz de teyit veriyorsunuz. O pin kodu, online alışverişin en güvenli alternatifi. Artık sorumluluk tüketicide oluyor. Yani dönüp bankaya art niyetli olarak ‘ben bu alışverişi’ yapmadım deme şansı yok. Ya da ikinci bir ihtimal şifrenizi çaldırmış olmanızdır. Tüketici de hakkını koruyabilmek için kredi kartı ekstresini takip etsin.