12 MART 2009 PERŞEMBE

Ali Saydam ali.saydam@aksam.com.tr

THY markasına sahip çıkılmalı

Televizyon kanalları neredeyse bana bile soracaklardı: 'Sizce uçağın düşme sebebi neydi?'... Her kafadan çıkan sese mikrofonlarını uzattılar çünkü... Türkiye'nin en büyük, evet altını kalınca çizerek söyleyelim, tam anlamıyla yegane uluslararası milli markası THY'nin kaza geçiren uçağın verdiği hasardan çok daha fazla zarar görmesine neden olabilecek bir tonda eleştirilmesini hüzünle izledim...
Bazı medya organları ne yazık ki bir kez daha sınıfta kaldılar... Yurtdışından arkadaşlarla konuştum. Batı basınının THY'ye vurduğundan daha fazla bizim basınımız 'bayrak taşıyıcı markamızı' hırpaladı durdu...
İletişim adına hata yapılmadı mı? Yapıldı...
Peki THY hak etmediği oranda neden eleştiri oklarına hedef oldu?
Aslında reaksiyon hızı hiç de fena değildi. (THY ilk basın toplantısını kazadan tam 1 saat 7 dakika sonra yaptı)
Kriz iletişimi sürecinde bütün inisiyatif, THY'den bekleniyorken nedense ilk resmi açıklama 12.40'ta Sivil Havacılık Genel Müdür Yardımcısı Suat Hayri Aka'dan geldi.
Ders bir: Kriz her zaman en üst düzeyde görevli tarafından yönetilir. Uçuş güvenliği konusunda ahkam kesme durumunda olan Sivil Havacılık yetkililerinin çok sonra konuşmaları gerekirdi. Aynen Atlas Jet'in uçağı düştüğünde yaptıkları gibi. Aka'nın ardından Ulaştırma Bakanı mikrofonların başındaydı. Yine de en temkinli o konuştu... Aynı saatlerde THY Yönetim Kurulu Üyesi Hamdi Topçu'nun son derece iyi niyetle ve gayrı resmi olarak yaptığı bir sohbette dile getirdiği anlaşılan '1 ölü 20 yaralı' şeklindeki tahmini, medya tarafından resmi açıklama gibi yansıtıldı.
Ders iki: Medyaya içten geldiği gibi 'dostane' tahminlerde bulunmak, istenmedik algı ve sonuçlara neden olabiliyor...
Bir iki dakika sonra Yönetim Kurulu Başkanı Candan Karlıtekin ve Genel Müdür Temel Kotil Hollanda makamlarına güvenerek basının önüne çıktılar. Saatler 12.52'yi gösteriyordu: 'Allah'a şükür hiç ölü yok!'
Ders üç: Kriz durumlarında kaynaktan gelen bilgilerin doğruluğundan emin olmadan açıklama yapılmamalı!.. Yapılıyorsa da bütün olanaklar kullanılarak farklı birkaç kaynak tarafından bilgiler doğrulanmalı...
THY Yönetim Kurulu'ndan 28 dakika sonra Hollandalılar basın toplantısı yaptılar. Hollandaca ve aralarında bir tek Türk görevli bulunmadan... Ölü sayısı 3-4 olarak verildi... Uçakla ilgili teknik bilgi hala medyaya ulaşmamıştı.
Ders dört: Krizde iletişim önceliği kimselere verilmemeli. Peki, ne yapmak lazım? Önce yarım saatte bir sonra saat başı medyaya sürekli yeni bir takım bilgiler verilmeli. Medya ve kamuoyu her doğru söylenmeden ama söylenen her şey doğru olarak bilgiyle beslenmeli...
Saatler 14.45'i gösterdiğinde Hollandalılar ya da kendilerine bilgi aktaran kaynak tarafından zor durumda bırakılan Başkan ve Genel Müdür gerekli düzeltmeyi yapmak üzere yine kameraların karşısına geçtiler: 9 ölü...
Ardından ders dört'te belirttiğim husus nedeniyle özellikle Batı basını ve 'amatör uzmanlar' müphemiyet üretip duruyorlardı: Yok, benzin bitmişti; yok, yok, öğrenci pilot uçağı yere çakmıştı; hayır, kazaya önden kalkmış uçakların yarattıkları boşluk neden olmuştu; olur mu canım, wind-shire idi asıl neden...
Ders beş: İletişim bir kanaldır; siz dolduramazsanız başkaları doldurur o kanalı; hem de sizin hiç istemediğiniz şekilde...
Sonuç: THY, Türkiye'nin tek ve en önemli uluslararası milli markasıdır. Üzerine kelam ederken iki kere düşünmek gerekir. Her şeye rağmen kriz iletişimi az hasarla yönetilmiştir. Ölçütlerden biri ve en önemlisi, İMKB'deki THY hisselerinin durumudur...
Dün CNBC-e'de de ifade ettiğim ve orada görevli arkadaşlarımızın doğruladığı gibi, THY hisselerinde önemli bir hareket olmamıştır. Borsanın kendi doğal hareketi dikkate alındığında, THY hisselerinin iyi bir pozisyonda oldukları bile söylenebilirmiş... İletişim ve itibar yönetimi adına her şey yalandır; bu veri doğrudur işte...

Yasal Uyarı: TurkMedya internet sitelerinde yayınlanan haberler ve köşe yazılarının tüm hakları TurkMedya Yayın Grubuna aittir. Kaynak gösterilerek dahi haberin veya köşe yazısının tamamı yazılı izin alınmaksızın kullanılamaz.
Sadece alıntı yapılan haberin veya köşe yazısının bir bölümü, alıntı yapılan habere/yazıya aktif link verilerek kullanılabilir.